為做好關(guān)心關(guān)愛員工的心理健康工作，提高客服人員溝通能力，助推客服服務(wù)再上新臺(tái)階，5月24日，集團(tuán)工會(huì)聯(lián)合人力資源管理中心組織開展心理健康培訓(xùn)，客服全員參加此次培訓(xùn)。
本次專題培訓(xùn)邀請(qǐng)到國家二級(jí)心理咨詢師吳作敏主講。培訓(xùn)主題圍繞“把話說到他心理”展開，講解了有效溝通的原則、技巧、注意事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)方法四個(gè)模塊的內(nèi)容，使員工認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。
身在一線的客服員工，隨著客戶數(shù)量增加，需求日益多樣化和維權(quán)意識(shí)提高，客服人員承受的壓力增大，他們接聽各類咨詢電話、處理各種客戶投訴，會(huì)感到心理疲勞和委屈。老師為客服人員講解了如何應(yīng)對(duì)工作壓力、調(diào)整情緒狀態(tài)、保持積極向上的心態(tài)等內(nèi)容，引導(dǎo)客服人員認(rèn)識(shí)到心理健康對(duì)于工作的重要性，并教授了一些實(shí)用的心理調(diào)適方法，如何“傾聽、表達(dá)、問詢”？如何“做”？如何有效傾聽客戶的訴求？在與客戶互動(dòng)過程中如何提高溝通有效性？通過模擬服務(wù)場景的方式，讓客服人員親身體驗(yàn)并實(shí)踐。
吳作敏表示，溝通是雙向的交流，我們要學(xué)會(huì)覺察情緒、識(shí)別情緒、接納情緒并抽離轉(zhuǎn)化，保持尊重、理解的心態(tài)，實(shí)實(shí)在在解決問題。
人人都需要情緒的管理。通過本次培訓(xùn)，有效幫助客服員工掌握調(diào)整心態(tài)釋放壓力的技巧和方法，以良好的心態(tài)和積極的溝通服務(wù)客戶，提升自我減壓抗壓能力，更好的應(yīng)對(duì)工作和生活中的各種挑戰(zhàn)。
