4月8日，集團客服中心收到市接訴即辦指揮調度中心發布的接訴即辦工作月報，2025年第一季度燃熱集團在市接訴即辦月度考核中綜合排名位居前三，其中2月份排名第一。
第一季度，集團針對轄區用戶反映的痛點難點問題，強化責任落實，進一步搭建接訴即辦工作網絡，逐個擊破，環環改善，為廣大熱用戶提供更加優質、高效、便捷的服務。本季度共辦理有效訴求工單500余件，工單回訪解決率為99.66%，滿意率為100%，辦結率為95.11%。
在做好接訴即辦工作的同時，集團還積極推行前置服務，通過廣泛開展訪民問暖活動和發揮供熱“雙管家”點對點服務優勢，拉近了服務距離，保證了用戶訴求能夠在第一時間得到有效解決并享受專業服務保障，高效的服務獲得了用戶的認可和好評，并收到了用戶贈送的多面錦旗，同時還收到了收到用戶表揚工單15件，實現了群眾滿意度與考核成績雙提升。
隨著“接訴即辦”工作的不斷深入推進，為了適應不斷變化的訴求受理工作情況，有效督導、激勵各單位持續提升接訴即辦工作質效，本年度市接訴即辦對考核機制進行了兩次全面的調整、更新。為此，集團也相應建立完善接訴即辦考核制度，壓實各級責任，確保上下一盤棋。為了快速適應新的考核機制要求，客服中心委派相關人員多次前往市接訴即辦學習、交流、溝通，深入了解考核方式和標準。組織各分子公司客服工作負責人召開接訴即辦工作會議10余次，及時為各級客服人員解讀訴求處辦和考核方式的最新要求，群策群力共同探索、創新工作方法，并就下一步重點工作提出要求和注意事項，同時還對工作中存在的問題進行總結并提出整改建議，持續跟進整改情況及效果，出具階段性考核完成情況分析報表10余份，實現了與市接訴即辦考核模式的無縫對接。
下一步，客服管理中心將繼續以深化客服系統建設為抓手，逐步實現工單處理全流程數字化。利用智能大數據分析查找集中訴求問題和訴求區域等痛點，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，為集團客戶服務工作注入新動能。
